Este año, ha lanzado el programa Contigo, que tiene como objetivo facilitar las gestiones a todos los clientes, poniendo especial atención en las personas en situación de vulnerabilidad y rompiendo barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.
En los últimos años, ha cambiado nuestra forma de vivir y relacionarnos, y desde Aigües de Barcelona, hemos seguido apostando por la innovación para ofrecer un servicio de atención al cliente adaptado a las nuevas necesidades de las personas, facilitando su comodidad y la agilidad en las gestiones.
Por ello, durante los últimos años, la compañía ha potenciado los canales no presenciales, con objeto de que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones, y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.
Chatbot de asistencia virtual
Además de la rapidez, comodidad y accesibilidad del área de clientes de la web (https://www.aiguesdebarcelona.cat/oficinaenxarxa/es/) o de la app, los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión a través del nuevo servicio de videollamada o del chatbot de asistencia virtual, en el que se proporcionan respuestas a sus consultas más habituales. Siempre contando con la atención telefónica, con la misma cercanía de siempre.
Con la vocación de situar a las personas en el centro y asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios, en junio se lanzó el programa Contigo. Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro, con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales. Para su implementación, se está trabajando con entidades sociales locales, para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
Con el objetivo de proporcionar a los ciudadanos una atención inclusiva al servicio de todos los colectivos, Aigües de Barcelona ha implantado en los últimos dos meses la atención en urdu, inglés, árabe y chino mandarín, en sus principales canales de atención: teléfono y oficinas.
Convenio con la FESOCA
Asimismo, la compañía ha establecido, a través de un convenio de colaboración con FESOCA (Federació de persones sordes de Catalunya), un servicio de videointerpretación en lengua de signos catalana (LSC), con el que garantiza que las personas con discapacidad auditiva tengan el mismo acceso a la información y comunicación y puedan realizar las gestiones en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía. La disponibilidad de la factura en braille para personas con discapacidad visual es otra de las medidas para impulsar una atención más inclusiva y plural. Otro ejemplo es el uso de mascarillas higiénicas reutilizables con ventana transparente en las oficinas de atención al cliente, para favorecer la comunicación con las personas con discapacidad auditiva.
La renovada Oficina de Atención al Cliente de Badalona es un ejemplo de oficina adaptada para las personas con discapacidad, resultado de un proyecto de la compañía que contó con la participación de la plantilla en la toma de decisiones. Respondiendo al compromiso de Aigües de Barcelona para con las personas con discapacidad, y en colaboración con Pilar Díaz, ex secretaria de Estado de Servicios Sociales y especialista en discapacidad, se creó un espacio 100% accesible y con criterios biofílicos, es decir, creando zonas más amplias y diáfanas, mejorando el acceso de luz natural y apostando por el uso de madera sostenible, plantas y una fuente de agua del grifo.
Vulnerabilidad económica
Asimismo, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles las conozcan y las puedan solicitar de forma sencilla y ágil. En este sentido, la creación del Fondo de Solidaridad en 2012 supuso un paso adelante de la compañía por proteger a las personas que más lo necesitaban, dada la inexistencia de ningún mecanismo público de protección. Casi una década después, Aigües de Barcelona ha impulsado una nueva tarifa social, como mecanismo estructural con la misma finalidad que el Fondo de Solidaridad: facilitar el pago del recibo del agua de los hogares en situación de vulnerabilidad. La nueva tarifa social ha permitido incrementar la bonificación de la cuota del servicio y de los tramos de consumo vital de subministro de agua del 50% al 100% para colectivos y familias en situación de vulnerabilidad. 53.000 hogares del área metropolitana ya se han beneficiado de esta medida.
Las personas de Aigües de Barcelona que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.
Rubén Ruiz, director de Aigües de Barcelona, asegura que “vamos a seguir trabajando para avanzar en la transformación de nuestro modelo de atención para no dejar a nadie atrás, siempre desde las alianzas con entidades sociales expertas, como FESOCA, y manteniendo una escucha activa con nuestros clientes”.
Con este nuevo modelo, Aigües de Barcelona continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos), sino también del ODS 1 (Fin de la pobreza), ODS 3 (Salud), ODS 9 (Innovación), ODS 11 (Ciudades sostenibles), sin olvidarnos del ODS 13 (Cambio climático).